El Net Promoter Score es una herramienta para medir la lealtad y respuesta de un cliente, con la finalidad de poder detectar que tan posible es que recomiende algún producto o servicio de tu empresa.
Si crees que este instrumento te será útil para tu negocio, a continuación, te explicaremos como es qué se calcula.
Comienza con una sola pregunta hacia tus clientes: En una escala del 0 al 10 ¿Qué tan dispuesto te muestras a recomendar esta empresa?
Con base en el rango mencionado en la pregunta, las respuestas de tus clientes serán divididas en tres sectores distintos promotores en los que entra el puntaje de 9 a 10: Estos son aquellos que están completamente satisfechos y seguirán consumiendo.
- Pasivos, que tienen una valoración de 7 a 8: Son aquellos que están satisfechos, pero de una manera neutra.
- Detractores con un puntaje de 0 a 6: Son clientes insatisfechos
Después de clasificar las respuestas, el NPS se calcula como:
% promotores – % de detractores
El resultado puede variar de -100% a 100%
¿CÓMO SABER SI MI NPS ES FAVORABLE?
- Si tiene un puntaje arriba de 0 es favorable
- Si tiene menor que 0 puede ser perjudicial
La finalidad de esta herramienta de trabajo es analizar más a detalle el tipo de clientes que tiene su empresa, encontrar áreas de oportunidad y conocer qué tan satisfechos están ante tu servicio.
¿Tú conoces la percepción que tienen tus clientes de tu empresa? ¡Contáctanos!
Héctor Lomelí Chávez en colaboración con Miranda Soriano
