Customer centricity o enfoque en el cliente, es una forma de hacer negocios que tiene por objetivo fomentar experiencias positivas en cada etapa del recorrido del cliente, es decir, lo primordial es alinear la conceptualización, desarrollo y comercialización de los productos y servicios de una marca de acuerdo con las necesidades y deseos de sus clientes más valiosos. Es fomentar la lealtad y satisfacción, teniendo por consecuencia mayores recomendaciones por parte de la clientela.
En la actualidad, las marcas necesitan aplicar una estrategia Customer Centricity para poder soportar la presión competitiva temporalmente y prosperar a largo plazo. Para poder sobrellevar esta presión, primero que nada, es olvidar algunas viejas ideas sobre la relación con los clientes y estar en disposición de diseñar nuevas métricas de rendimiento, desarrollo de nuevos productos y servicios, estructura de incentivos, entre otros. Todo esto con la finalidad de mejorar la atención al cliente y hacerlos sentir más valiosos de manera única y significativa.
Es importante mencionar desde el principio, que no todos los clientes son iguales, por lo que no todos los clientes merecen el mismo esfuerzo y atención.
Este enfoque comienza con la cultura de tu empresa, por lo que te compartimos algunos pasos para empezar con este éxito hacia tus clientes.
¿Cómo aplicar el Customer Centricity en tu empresa?
1. Anticipa las necesidades de tus clientes
Henry Ford decía lo siguiente: Si le hubiera preguntado a la gente qué querían, habrían dicho «caballos más rápidos».
Ford dice que si hubiera escuchado lo que sus clientes pensaban que podría construir, no hubiera producido un automóvil. Él pensaba en el futuro y en anticipar las necesidades de su mercado, sabía lo que el cliente quería antes de que el cliente supiera su verdadero deseo.
Se pueden ver estilos similares como el caso de Steve Jobs y Elon Musk, estos CEOS visionarios que se anticiparon a lo que la gente querría en el futuro.
2. Recopila los comentarios de los clientes
Para crear una gran empresa de acuerdo con este modelo, es recomendable estar en constante comunicación con los clientes.
Hoy en día, se cuenta con innumerables canales con los que se puede recopilar estos comentarios, por ejemplo:
• Chats
• Correo electrónico
• SMS
• Llamadas telefónicas
• Mensajes en apps
• Mensajes de facebook
• Foros
Cada departamento debe contar con la disposición de estos canales para conocer a los clientes, pero también hay otros niveles de retroalimentación cualitativa, por ejemplo:
• Encuestas
• Pruebas de usuario
• Llamadas directas
3. Acceso a contactos
Es necesario contar con la visibilidad y facilidad de acceso al contacto en tu página, brindar la atención adecuada y que realmente respondan a las preguntas comunes de los clientes.
4. Reúnete con los clientes
La organización de eventos puede ser beneficioso para la empresa, ya que proporciona valor a dos partes: al cliente y la marca.
Actualmente las reuniones se pueden llevar de manera digital, en donde puedes interactuar y obtener comentarios de tus clientes, al igual generar afinidad con la marca.
5. Mantén un servicio al cliente proactivo
Una de las mejores maneras de diferenciar tu negocio de los competidores, es brindar a tus clientes un valor agregado, una forma de poder agregar este valor es añadir funciones de servicio al cliente proactivo, es decir, proporcionar a tus clientes recursos que los ayuden a resolver problemas por sí mismos, sin tener que recurrir a tu empresa.
6. Emplea herramientas de servicio al cliente
La experiencia de compra del cliente es tan importante como el producto o servicio que se ofrece, los clientes no solo quieren una venta, sino toda una experiencia de compra.
Por eso la adopción de herramientas de servicio al cliente juegan un papel importante en la creación de dicha experiencia.
Una de las herramientas que las empresas suelen invertir es en chatbots para ayudar a cambiar la experiencia de los clientes.
7. Mira más allá de la compra
Un estudio mostró que cuesta casi cinco veces más conseguir un nuevo cliente que retener uno existente.
El objetivo de tu empresa es lograr que los clientes compren tu producto o servicio, una vez que compren querrás asegurarte de que regresen, la mejor manera de lograrlo es brindarles beneficios adicionales que se extiendan más allá del punto de compra, logrando una experiencia de compra más memorable.
8. Diseña un proceso de incorporación
Tu equipo de trabajo no puede abandonar a los clientes después de realizar una venta. En su lugar, es asegurar que tu cliente aproveche al máximo tus productos o servicios; de esta manera, estarán más dispuestos a regresar a tu negocio cuando estén listos para su siguiente compra.
El enfoque al cliente tiene grandes beneficios que te pueden poner varios pasos al frente de tus competidores y lograr una fidelización más rápida. Para lograr la adaptación de esta estrategia se requiere conocer a profundidad a tu cliente, cómo es, qué le gusta, qué compra…
A partir de estas premisas, se puede plantear y conocer mejor al cliente. Por lo tanto, tenemos que esforzarnos por comprender que quiere el cliente y luego partir del conocimiento de esas necesidades.
¡ADOPTA UNA CULTURA BASADA EN EL CUSTOMER CENTRICITY!
