La comunicación es decir algo nuevo a alguien que lo desconoce total o parcialmente, con miras a atraerse su buena voluntad.
Aristóteles
Los temas medulares al hablar de comunicación en una agencia de publicidad pueden ser: «Conoce a través de qué canales de comunicación es recomendable mantenerse en contacto con tus clientes», o «Descubre qué medio de comunicación es más efectivo para entablar retroalimentación con tus clientes», o bien, «¿Realmente te comunicas con tus clientes con la frecuencia adecuada?». Estos temas, entre otros, son sin duda, importantes para descubrir si se mantiene la comunicación más óptima para el seguimiento con el trabajo que se realiza con tu cliente. En posteriores ocasiones, trataremos estos tópicos, pero en AB MKT nos preocupamos por los detalles importantes. Y al hablar de canales, medios o frecuencias, irremediablemente estamos hablando de comunicación. Por este motivo, antes de entrar en dichos temas, es necesario hablar primero de la comunicación. He optado por hacer hincapié en este artículo, sobre la calidad de los mensajes o información que circula para permitirnos entablar una comunicación efectiva y una buena relación con tus clientes, es por eso que a través de este artículo comparto con ustedes: «Los puntos focales de la comunicación.»
Son cuestiones necesarias que se deben considerar al momento de comunicarse con otra persona, en esta ocasión el artículo va enfocado a la comunicación que se entabla con los clientes. La comunicación debe ser constante, pero sobre todo de excelente calidad. Estos puntos focales, nos sirven no solo para lograr excelente comunicación con nuestros clientes, porque también son básicos en cualquier tipo de comunicación.
El objetivo del presente artículo es entender cuáles son los principales problemas al comunicarse y transformarlos en área de mejora presentándolos a través de sencillos pero importantes consejos, que pueden marcar una notoria diferencia positiva en la comunicación con los clientes.
El primer punto focal que se debe considerar dentro de la comunicación en general y en sentido particular con tus clientes es: la Inteligibilidad. Debemos procurar que los mensajes que emitimos sean lo suficientemente claros y precisos en cuanto a fondo y forma. Es importante que la estructura de nuestro mensaje tenga completa coherencia con aquello que realmente queremos comunicar. Debemos hablar siguiendo un tema, sin saltar de tema en tema, en otras palabras, hablar de lo que viene a cuento. Debemos cuidar que aquello que comunicamos sea posible de entender de manera precisa, siempre considerando a nuestro interlocutor. Siguiendo uno de los principios comunicativos de Paul Grice —filósofo británico, enfocado en la teoría del significado y la comunicación—, nos indica que debemos proveer la cantidad de información necesaria, ni más ni menos, no más porque tenderíamos a confundir al oyente ni menos que no se alcance a develar la idea de forma completa, clara y precisa.
El Contenido es nuestro segundo punto focal. Siempre debemos considerar que al comunicarnos, irremediablemente va a mediar la interpretación. Salvo en casos de descripciones o listados concretos, en la mayoría de las comunicaciones la interpretación del receptor dependerá en gran parte de los conceptos que utilicemos. Debemos evitar a toda costa la ambigüedad. Cuando transmitimos un mensaje debe llevar un contenido concreto y claro, a veces con el afán de explicar o ampliar la idea, hacemos borroso el contenido o lo difuminamos y se pierde en una larga explicación, por eso debemos cuidar que el contenido de nuestro mensaje se transmita de forma clara y concisa. En este punto me permito hacer mención de un axioma propuesto por Paul Watzlawick —psicólogo analítico doctorado en filosofía y principal autor de la Teoría de la comunicación humana—, en dónde su segundo axioma nos explica el vínculo existente entre el contenido y la relación. Hace mención a que toda comunicación posee a parte del significado de las palabras, información sobre cómo quiere ser entendido el que habla, es decir el tipo de relación que espera conseguir el hablante. Por ejemplo, cuando le decimos a alguien “cuídate” el nivel de contenido hace referencia a evitar que le pase algo, pero el nivel de relación sería de amistad-paternalista.
Nuestro tercer punto focal a considerar es: la Relación interpersonal. Este es uno de los cuatro puntos más importantes, enraizado en el anterior, nos indica que la principal función de la comunicación es crear una relación, y con los clientes deberemos inclinarnos porque sea estrecha, de tal modo que nos permita comunicarnos libremente sin ninguna limitación y actuar de manera natural con el cliente. Un cliente no espera ser solo el proveedor de recursos, un cliente seguro es aquel que posee una relación estrecha con nosotros; una relación humana, en el amplio sentido del término. Este tipo de relación me concede la posibilidad de enviar y recibir mensajes de manera oportuna y precisa.
La Aprehensión es nuestro cuarto y último punto focal. Va ligado al punto focal número tres ya que la aprehensión no puede suceder si primero la comunicación no pasa un proceso que permita crear una relación interpersonal. Cuando alguien nos comunica algo, a veces no es tan sencilla una adecuada aprehensión del mensaje. Poseemos una tendencia a la rapidez comunicativa que a veces nos hace pensar que basta con decir algo y damos por sentado que el interlocutor ya nos entendió. Al comunicarnos muchas de las veces caemos en este mismo error, damos por hecho que al no haber preguntas el mensaje ha sido aprehendido por nuestro interlocutor. Debemos buscar el modo de asegurarnos que nuestro mensaje ha sido comprendido de forma correcta, a veces basta con un poco de retroalimentación o una amable pregunta que nos indique si en realidad fue aprehendido el mensaje de forma certera.
Sin duda, mantener una comunicación adecuada con tu cliente depende de la frecuencia o de los canales de comunicación que utilices, pero es fundamental para una excelente comunicación poner especial atención a la calidad de información que se comparte, como corolario veamos un breve listado de los típicos errores al comunicarse:
- Los interlocutores se comunican en un código distinto.
- El código en el que transmite el mensaje ha sido alterado dentro del canal.
- Existe una falsa interpretación de la situación.
- Se confunde el nivel de relación con el nivel de contenido.
- Se introduce información irrelevante para el tema en cuestión.
- Se minimiza las ventajas de enfocarse en construir una relación.
Diana Guerrero
